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Setor de telecom lidera ranking de atendimento do Procon-SP em 2013


Fonte: G1

Publicada em: 03/02/2014

Em 2012, as instituições financeiras estavam em primeiro lugar. 30 empresas responderam por cerca de 50% das reclamações.

O ranking divulgado nesta segunda-feira (3) pela Fundação Procon-SP aponta que as empresas do segmento de telecomunicações ultrapassaram o setor financeiro e estiveram no topo dos atendimentos feitos pelo órgão de defesa do consumidor de São Paulo em 2013.

Em 2012, as instituições financeiras estavam em primeiro lugar, seguidas pelas de telecomunicações (telefonia e banda larga fixa e móvel e TV por assinatura).

As companhias do segmento de telecomunicações registraram crescimento significativo de demandas, saindo de 66.618 em 2012 para 75.401 no ano passado, diz o Procon-SP.

Por outro lado, as instituições financeiras registraram queda no número de demandas, de 74.987 em 2012 para 66.929 em 2013.

A lista divulgada nesta segunda-feira (3) inclui todas as demandas recebidas pelo Procon-SP no ano passado. Grande parte delas é solucionada ainda na fase inicial do atendimento (em 2012, esse percentual foi de 79%). Apenas as que não são atendidas se transformam em reclamações fundamentadas, com abertura de processo administrativo no órgão, e que vão integrar um novo ranking do Procon-SP, que costuma ser divulgado em maio.

Como o ranking leva em conta o número absoluto de reclamações, as grandes empresas – que têm maior número de clientes – costumam sempre aparecer nas primeiras posições, o que gera reclamações e questionamentos das companhias quanto ao método.

Ainda em 2013, os atendimentos sobre celular (aparelho) mantiveram-se no terceiro lugar, com 19.008 registros. Microcomputador e produtos de informática ficaram em quarto, com 14.099 e, em quinto, vieram os planos de saúde, com 12.859 atendimentos.

30 empresas mais reclamadas

O Procon-SP também divulgou nesta segunda o ranking online das 30 empresas ou grupo de empresas que geram o maior número de demandas de consumidores registradas nos canais de atendimento.

De acordo com o órgão, os 30 grupos responderam por cerca de 50% dos casos intermediados pelo Procon-SP em 2013.

As 10 empresas com o maior número de atendimento foram: Vivo/Telefônica (11.894); Itaú Unibanco (7.199); Claro (6.899); Bradesco (5.897); Grupo Pão de Açúcar, Extra, Ponto Frio e Casas Bahia (4.914); Tim (4.172); Net (4.064); Oi (3.662); Santander (2.763) e Sky (2.701).

"O grupo Vivo Telefônica está no topo da lista (11.894 atendimentos, contra 9.863 em 2012), posição ocupada anteriormente pelo grupo Itaú, que reduziu seus números de 10.306 em 2012 para 7.199 em 2013", diz o Procon-SP.

Respostas das empresas

Em nota, o Grupo Pão de Açúcar disse que o número de atendimentos e sua posição no ranking considera a soma das manifestações realizadas em relação a seis diferentes marcas: Extra, Casas Bahia, Pontofrio, Casasbahia.com.br, Pontofrio.com.br e Extra.com.br.

"As empresas reforçam que investem continuamente em treinamentos e ações de pós-venda com o objetivo de superar as expectativas dos clientes, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação", disse.

A Telefônica Vivo afirma que o ranking do Procon representa 0,146% da base de acessos da operadora na Capital, e que demonstra que a companhia apresenta o maior índice de resolução de problemas dentre as empresas listadas, de 93,33%. Em nota, a operadora diz que "vem diversificando os canais de atendimento eletrônico, com SMS, chat on-line, internet e aplicativo para smartphones". "A operadora tem como prioridade oferecer serviços e atendimento de qualidade. A maior parte dos investimentos – R$ 24,3 bilhões entre 2011 e 2014 – destina-se principalmente para as áreas de rede, comercial e de sistemas, elementos vitais para oferecer qualidade em telefonia e internet".

O Santander informou que "realiza um intenso trabalho, que inclui o acompanhamento das reclamações, o encaminhamento de soluções, a capacitação das equipes e a revisão de serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e garantir a satisfação dos clientes com o banco.”

O Bradesco, em nota, afirmou que a "satisfação dos clientes é um dos valores mais importantes para o Bradesco. O banco esclarece que está atento para adotar as medidas necessárias a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento".

A TIM afirma que encerrou o ano de 2013 como a única empresa do setor a melhorar sua posição no ranking da Fundação Procon de SP, e que segue como a segunda operadora de telefonia móvel menos demandada. "A operadora direciona seus esforços para a redução do total de reclamações com um trabalho focado na melhoria do atendimento, fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores", diz a TIM em nota.

A Claro disse, em nota, que o serviço de atendimento ao cliente é um dos seus pilares estratégicos e disse que investirá, até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura.  Disse, ainda, que "ao comparar o número de atendimentos da operadora no Procon-SP de 2012 para 2013, mesmo com aumento na base de clientes no período, a Claro apresentou redução nos índices de reclamação de 14%."

O Itaú Unibanco afirma que a redução de 30% no volume de atendimentos no Procon SP, em comparação ao ano anterior, "demonstra que estamos no caminho certo". O banco destaca que 83,4% dos clientes que procuraram o Procon-SP tiveram as demandas resolvidas na fase preliminar. "Esse compromisso com a solução, também é percebido em nossos canais internos, que indicam que 96% das demandas recebidas nas agências, centrais de atendimento, SAC ou na Ouvidoria foram solucionadas sem a necessidade de o cliente recorrer ao Procon", disse o banco em nota.

O G1 aguarda posicionamento das outras empresas listadas na reportagem.


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